Denuncia SERNAC: ¿qué hacer si la empresa no responde?

Los derechos del consumidor se han visto violados en todo Chile, ya sea por la compra de cualquier producto defectuoso o en el ramo inmobiliario al no recibir lo prometido. Aunque empresas han podido responder ante las denuncias interpuestas, existen otras que se niegan a responder. Entonces el usuario se pregunta sobre qué respaldo tiene o qué puede hacer ante una denuncia SERNAC cuando la empresa no responde. En este articulo le explicaremos sobre las acciones que debe realizar y todo lo que establece el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor). sernac denuncia

Cabe destacar que la denuncia SERNAC puede interponerse cuando no esté conforme con un producto o un servicio por el que pagó. Así como también si usted cree que durante el proceso se vulneraron sus derechos como consumidor.

Antes de todo es importante repasar cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor para saber cuándo es aplicable una denuncia ante el SERNAC. Asimismo, todo consumidor debe estar al tanto de los derechos que tiene para realizar un reclamo.

Obligaciones de la Empresa o Proveedor de Servicios:

• Las empresas deben cumplir con todo lo prometido en su publicidad y lo informado y acordado en los contratos.
• Deben ofrecer productos y servicios de calidad que en ningún caso arriesguen la salud y seguridad de los consumidores.
• Deben respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
• Las empresas no pueden negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios. No podrán discriminar arbitrariamente a los consumidores.
• Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos de las personas.
• Deben entregar la información comercial básica que sea requerida por el Sernac.
• En compras electrónicas o a distancia, la empresa debe informar las condiciones generales de la venta y enviar una confirmación escrita del contrato. También debe respetar el derecho a retracto.
• Cuando la empresa venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de realizar la venta.

Derechos del Consumidor:

Como consumidor usted tiene derechos, como 

• Elegir libremente un determinado bien o servicio, 
• Acceder a una información veraz y oportuna, 
• A no ser discriminado sin razones fundamentadas por parte de los proveedores, 
• El derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, 
• La reparación e indemnización, ante daños ocasionados por consumo de productos o contratación de servicios, 
• Derecho a la educación para un consumo responsable e informado, 
• Derecho a retracto o arrepentirse en casos como: matricula por primera vez, como alumno de primer año de una universidad, instituto profesional o tiempos compartidos. 
• El derecho a garantía legal, que le permite para productos nuevos que fallan (cambio, reparación o devolución del dinero). 
• Derecho a reclamar por sus derechos como consumidor, ante el SERNAC o ante la empresa.

Para conocer en detalle sus derechos como consumidor, ingrese a la Guía del Consumidor.

Fuente: SERNAC

¿Qué hacer si la empresa no responde ante la denuncia SERNAC?

El SERNAC deberá responderle a usted en un plazo máximo de 8 días hábiles sobre si la empresa respondió o no, a través de un correo electrónico. Asimismo, podrá revisar la respuesta ingresando a “Me Quiero Salir” en el Portal del Consumidor.

Si su caso es sobre solicitudes en el mercado de telecomunicaciones, y la empresa no responde, las y los consumidores podrán hacer un reclamo a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL). Es importante destacar que desde el inicio de esta herramienta las empresas si responden, sólo menos del 1% no lo hacen.

Si su caso es sobre solicitudes en el mercado de seguros, y en ese plazo no ha respondido, el SERNAC hará la insistencia. Esto para que no se exceda del plazo máximo de 20 días hábiles, contado desde la notificación de la solicitud realizada por la o el consumidor. Denuncia SERNAC

¿Qué debo hacer si la empresa llega a responder negativamente a mi reclamo en Denuncia SERNAC?

El SERNAC como la entidad que protege los derechos del consumidor buscará la forma de que la empresa fundamente con documentos las razones de su negación. Sus respuestas deben justificar el motivo de no querer terminar su contrato. De no ser así, y no se justifican sus argumentos de rechazo, el SERNAC podrá activar los mecanismos de protección que estime conveniente. Denuncia SERNAC

¿Cuáles son las opciones que debe ofrecer una empresa ante la compra de un producto defectuoso?

 Ley del Consumidor contempla dos tipos de garantías, aplicables a productos nuevos:

1. La garantía legal: Es un derecho que tienen los consumidores y se ejerce cuando se compra un producto nuevo que:
   • Es defectuoso.
   • Le faltan piezas o partes.
   • No es apto para el uso que fue destinado.
   • Que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.

En dichos casos, el consumidor puede elegir entre 3 alternativas:

• Devolución del dinero.
• Cambio del producto.
• Reparación gratuita.

Fuente: SERNAC

Asesoría Legal

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